НакраткоВземи линка за отзив от профила си в Google, помоли клиента веднага след услугата, когато е доволен, и отговаряй на всеки отзив, и на лошите. Никога не купувай отзиви и не давай отстъпки срещу отзив.
Защо отзивите са толкова важни
При търсене като „зъболекар Пловдив“ Google показва първо картата с няколко бизнеса, а до всеки има звезди. Според самия Google броят и оценката на отзивите влияят на това кой излиза отгоре в картата. А хората четат отзивите, за да решат на кого да се обадят.
Как да вземеш линка за отзив
- Влез в Google с акаунта, с който управляваш профила на бизнеса.
- Потърси името на бизнеса си. Над профила излиза панел за управление.
- Натисни „Поискай отзиви“ и копирай краткия линк.
С този линк клиентът отваря директно прозореца за отзив, без да търси бизнеса ти. Ако още нямаш профил, започни от ръководството за Google Maps.
Кога и как да помолиш
- Веднага след услугата. Когато клиентът току-що е казал „много благодаря“, е най-лесно и за двамата.
- Лично и кратко. „Ще ми помогнеш много, ако напишеш две изречения в Google. Ето линка.“
- Където клиентът вече е: съобщение във Viber след часа, QR код на касата или на масата, ред в имейла с потвърждението.
- Всеки клиент, не само доволните. Правилата на Google не позволяват да молиш само хората, за които знаеш, че ще пишат хубаво.
Пример за съобщение: „Здравейте, благодаря ви, че дойдохте днес! Ако имате минута, ще се радвам на кратък отзив в Google: [линк]. Помага на други хора да ни намерят.“
Как да отговаряш
На добър отзив: благодари с името на човека и спомени нещо конкретно. „Благодарим, Мария! Радваме се, че ви хареса новата прическа. До скоро!“
На лош отзив: не спори публично. Благодари, кажи съжалявам за неприятното преживяване, предложи да го решите лично (телефон или имейл) и, ако е оправено, напиши го. Бъдещите клиенти гледат не толкова лошия отзив, колкото как си отговорил.
Срок: до 1–2 дни. Отговорът показва, че бизнесът е жив и се грижи.
Какво е забранено
- Купени и измислени отзиви, включително от приятели, които не са били клиенти.
- Отстъпка, подарък или пари срещу отзив.
- Отзиви, които пишеш сам за себе си или за конкурент.
Фалшивите отзиви нарушават правилата на Google, а в Европейския съюз и правилата за защита на потребителите. Рискът не си струва: Google може да изтрие отзивите и да ограничи профила.
Отзивите и сайтът
Истинските отзиви от Google може да се покажат и на сайта ти, със звездите и линк към профила. Така новият клиент вижда доверие още на първия екран. Ако правим сайта ти заедно, кажи ми и ще ги покажем там. Виж услугите.
Чести въпроси
Мога ли да дам отстъпка срещу отзив?
Не. Правилата на Google забраняват да предлагаш пари, отстъпки или подаръци срещу отзив. Такива отзиви могат да бъдат изтрити, а профилът да бъде ограничен.
Може ли да изтрия лош отзив?
Сам не можеш. Можеш да го докладваш, ако нарушава правилата (обиди, спам, отзив от човек, който не е бил клиент). Иначе най-доброто е спокоен и учтив отговор, който показва как решаваш проблеми.
Колко отзива трябват?
Няма магическо число. Важно е отзивите да са истински, да идват редовно и да са скорошни. Десет отзива от последните месеци казват повече от сто отпреди пет години.